L’ASCOLTO DEL CLIENTE Esselunga, per migliorare sempre più la propria interazione con i consumatori, ha introdotto nel 2021 Qualtrics, una piattaforma di ascolto del cliente che permette, attraverso la somministrazione di survey, di migliorare l’esperienza di acquisto. La particolarità di questo sistema è data dalla possibilità di effettuare survey real time durante gli acquisti online e di ricevere feedback istantanei relativi alla user experience dei clienti durante il loro primo acquisto da remoto. Ad oggi il sistema Qualtrics è stato utilizzato per effettuare 15 survey. Gli sviluppi futuri prevedono l’integrazione di questa piattaforma con il nuovo sistema CRM, così da poter ottenere una maggior automazione e un’interazione diretta con i clienti su più touchpoint. LA GESTIONE DEI RECLAMI La gestione tempestiva e adeguata delle segnalazioni e dei reclami da parte dei clienti è fondamentale per poter garantire un servizio trasparente e di elevata qualità. Esselunga raccoglie e analizza tutti i reclami ricevuti tramite i principali canali comunicativi (compilazione delle schede reclamo in negozio, sito web, numero verde, e-mail, social, ecc.). Tutte le segnalazioni raccolte sono opportunamente catalogate dal Servizio Clienti che trasmette le segnalazioni alle Direzioni di competenza per i necessari approfondimenti. Per quanto riguarda i prodotti a marchio i riscontri sono comunicati al cliente direttamente dai tecnici della Direzione Assicurazione Qualità. ESSELUNGA 41 2. CLIENTI
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